Zákazníci chtějí rychlé doručení. Ale co je opravdu rychlé? A jsou za něj ochotni zaplatit?

Spolu s vývojem technologií, větší konkurencí a stoupajícími nároky zákazníků zrychluje i doručování zboží z e-shopů. Právě rychlost doručení je jedním z hlavních faktorů, podle kterých se zákazníci rozhodují, jestli v daném e-shopu vůbec nakoupí. Podle průzkumu americké kurýrní společnosti Dropoff považuje 99 % tamních zákazníků "rychlé doručení" za důležité. A není důvod domnívat se, že v Česku je to výrazně jinak.

Lídři trhu nabízejí opravdu rychlé doručení

Co je to ale "rychlé doručení"? V České republice je standardem dodací doba jeden až dva pracovní dny po objednání. Pokud zákazník objedná včas, e-shop stihne předat zásilku dopravci ještě v ten samý den a pokud se zároveň nestane nic mimořádného při třídění zásilek a jejich dopravě, dostane zákazník zboží už druhý den po objednání. Jinak si počká do dalšího dne.

Některé tuzemské e-shopy již nabízejí doručení v ten samý den a ti nejrychlejší dokonce do hodiny od objednání (instantní doručení). Lídrem v tomto směru je největší český e-shop Alza.cz, který ve spolupráci s přepravní platformou Liftago nabízí doručení do 60 minut po Praze už od května 2019, a to za cenu 249 Kč. Pokud si počkáte do večera, doveze Vám Alza zboží za 89 Kč (pouze v rámci Prahy a Ostravy).

Omezení těchto skutečně rychlých, chcete-li expresních, služeb na přepravu v rámci velkých měst a jejich bezprostředním okolí je společným rysem pro české i "západní" e-shopy, kde dominuje nadnárodní gigant Amazon, který je průkopníkem doručení v ten samý den (same-day delivery). Pro členy jeho věrnostního programu Prime je takto rychlé doručení dokonce v ceně členství (od určité výše objednávky), pro ostatní stojí 9,98 USD (v USA), respektive 9,99 EUR (v Německu). Podle aktuálního kurzu tedy zákazník zaplatí v přepočtu 200-270 Kč.

Studie společnosti McKinsey uvádí, že segment instantního doručení a doručení ten samý den pravděpodobně dosáhne tržního podílu 20-25 % do roku 2025.

Jak to vidí zákazníci?

Protože je americký e-commerce trh přeci jen vyspělejší než ten český a zároveň je zde mnohem více aglomerací, kde je doručení v ten samý den dostupné, je zde už poměrně vysoké procento zákazníků, kteří již takové doručení vyzkoušeli. Podle výše zmíněného průzkumu to bylo v roce 2018 celých 31 % nakupujících. Ještě zajímavější je ale dynamika růstu: o rok dříve to bylo "pouze" 17 %. Čísla za český trh nejsou k dispozici, ale odhadujeme, že jsou to pouze jednotky procent, nepočítáme-li doručování potravin.

31 % nakupujících v amerických e-shopech si již vyzkoušelo doručení v ten samý den. V Česku nejspíš pouze jednotky procent.

Američtí zákazníci, kteří jsou zvyklí na rychlost Amazonu, očekávají po "svých" prodejcích, že budou doručování dále zrychlovat a téměř třetina z nich dokonce cítí zklamání, pokud obchod nenabízí možnost doručení v ten samý den. Lze se domnívat, že to je právě ta třetina, která už si takové doručení vyzkoušela.

Dalšími zajímavými zjištěními i pro české majitele e-shopů jsou, že možnost doručení v ten samý den by přiměla 50 % zákazníků nakupovat častěji a 74 % nakupujících, kteří obdrželi zásilku ten samý den, říká, že pravděpodobně nakoupí u daného obchodníka znovu.

Doručení v ten samý den znamená pro e-shop častější nákupy a větší loajalitu zákazníka, tedy větší tržby.

Jaká je ochota připlatit si?

Už výše uvedené ceny předních e-shopů napovídají, že není třeba bát se neochoty zákazníků platit za doručení. Již citovaný průzkum společnosti Dropoff z roku 2018 uvádí, že 47 % amerických zákazníků si už někdy připlatilo za rychlé doručení. Toto číslo je ještě vyšší u generace mileniálů, při nákupech dražšího zboží a u lidí, kteří se zajímají o nové technologie.

Studie od PwC z roku 2018 uvádí, že 41 % zákazníků je ochotných platit za doručení v ten samý den.

Výše zmíněná studie od McKinsey (proběhla už v roce 2016) oproti tomu uvádí "pouze" 23 % zákazníků ochotných připlácet, ale s poznámkou, že tento podíl bude pravděpodobně růst, protože mladší zákazníci více preferují rychlejší možnosti doručení.

Shrnutí

Je zřejmé, že opravdu rychlé doručení (ideálně ten samý den) je pro zákazníky vítanou službou. A jak ukazují data z vyspělejších trhů a předních světových i českých e-shopů, obchodníci se tomuto trendu postupně přizpůsobují. Při pohledu na celý český trh ale vidíme, že co se týče rychlosti doručování, existuje zde velký prostor ke zlepšování. E-shopy, které tuto příležitost správně uchopí, získají náskok a jejich tržby porostou rychleji než konkurenci.

Samozřejmě, že bude vždy existovat velká skupina zákazníků, která si výměnou za doručení zdarma na svoje zboží počká. Poptávka po rychlém doručení i ochota si za něj připlatit ale poroste. Je tedy důležité nabídnout zákazníkům možnost výběru. Možnosti dopravy by se přitom neměly omezovat pouze na způsob doručení (na adresu, na výdejní místo, na prodejnu apod.), ale měly by zákazníkovi umožnit volbu rychlosti doručení, která mu nejlépe vyhovuje.   


O SLUŽBĚ SUPERKURÝR

Nová česká služba SuperKurýr doručuje zásilky z e-shopů ještě ten samý den, a to i mezi vybranými městy ČR. Více o nás zde.